Il “customer journey”: il viaggio che ciascuna persona affronta dal primo contatto con il brand fino alla decisione di acquisto o meno.

Tutti noi, quando agiamo in qualità di clienti, percorriamo una strada che partendo dal primo contatto con il brand su un determinato canale e attraversando uno o più punti di contatto (li avrete magari sentiti nominare come touchpoint), arriva alla decisione di acquisto o meno.

Perché è importante conoscere l’esistenza di questo “viaggio”?

Oggi sta sempre di più sparendo la distinzione da on line e off line, non esiste (se mai è esistito) un metodo infallibile per ottenere nuovi clienti: esiste invece un insieme di strade che portano le persone in contatto con il nostro brand.

Il nostro compito è quello di accompagnare ogni persona in questo viaggio, di assisterla, di darle informazioni e guadagnare la sua fiducia finché, se siamo abbastanza bravi e competenti, quella persona diventerà un nostro nuovo cliente.

Questo ci insegna il “customer journey”: dobbiamo sempre pensare ad una strategia organica per la promozione del nostro brand, prevedere diversi punti di contatto su differenti canali, sia on line che off line.

Spesso mi capita di rispondere a richieste di persone o aziende che “vogliono fare il sito web”: ogni volta che mi trovo di fronte a questa richiesta mi piace ragionare assieme al cliente per capire se davvero il sito web è necessario ed in che modo può diventare strategico per l’obiettivo che si è prefissato, partendo dall’analisi e conoscenza delle sue buyer personas (diciamo l’evoluzione del target) e passando per le caratteristiche e potenzialità del brand.

Alla fine del confronto il sito web potrebbe venire realizzato come no: quello che è importante è la visione di come il sito web oppure l’app, il depliant, ecc rappresentino solo alcuni degli strumenti utilizzati per il raggiungimento degli obiettivi (uno quindi dei #touchpoint), ma non siano l’obiettivo.

Evitiamo pertanto di costruire le classiche cattedrali nel deserto: opere meravigliose e complesse ma sostanzialmente inutili.
Creare il sito web più bello del mondo ma slegato da una strategia di comunicazione e non inserito in una “mappa”, sarà un’attività che non ripagherà sufficientemente delle energie investite.

Solo se verrà correttamente promosso, solo se i contenuti saranno all’altezza, solo se dopo la prima visita accompagneremo gli utenti in un percorso più ampio di conoscenza del nostro brand, solo se inserito in un contesto più ampio avrà senso e otterremo grandissime soddisfazioni.

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